Il viaggio di mister TripAdvisor verso la Borsa

È un po’ come se i fratelli Lumiere avessero inventato il cinema perché quella sera avevano voglia di andare, appunto, al cinema. «Cercavo con mia moglie un bel posto per andarmene in vacanza in Messico» racconta Steve Kaufer, l’ingegnere elettronico fondatore di TripAdvisor, 50 milioni di visitatori al mese, 50 milioni di recensioni di ristoranti e hotel certificate dagli stessi utenti, 486 milioni di dollari di incassi, 30 per cento di crescita nell’ultimo trimestre e – da oggi – il debutto al Nasdaq con lo scorporo dal colosso Expedia.
Una vacanza che l’ha portata davvero lontano.
«Era la fine degli anni ‘90 e l’unico modo era quello: siamo entrati in un’agenzia e usciti con le nostre tre belle brochure su Playa del Carmen. Immagini fantastiche e hotel tutti bellissimi: uno economico, l’altro medio e l’altro un po’ più caro. Dico: vada per quello più economico, le foto sono così belle. Ma mia moglie: prima di buttar via i soldi perché non diamo un’occhiata a che si dice su Internet?».
E che diceva Internet?
«Anche qui una ventina di siti che rimandavano a centinaia di agenzie con le descrizioni tutte uguali. Sono andato avanti per due o tre giorni finché non mi sono imbattuto nel racconto di un turista che aveva messo anche delle foto fatte da lui».
Funzionò?
«Una vacanza fantastica. Ma sempre Caroline insistette: abbiamo perso così tanto tempo a cercare il posto giusto online, pensa riuscire a costruire qualcosa di più semplice. Era nato TripAdvisor».
Il sito è tra i primi a lanciare le recensioni fai-da-te: in termine tecnico si chiama user-generated content, contenuto prodotto dagli stessi utenti. Ma c’è chi vi accusa di ospitare troppe recensioni false: scritte e fatte scrivere dagli stessi esercenti.
«Ospitiamo milioni e milioni di segnalazioni. Possibile che qualcuna sfugga al nostro software? Sì. Possibile che incida sull’intero sistema? Il 98 per cento dei clienti ritiene Tripadvisor altamente o molto affidabile».
Ma voi che fate per rafforzare i controlli?
«Un filtro automatico segnala le anomalie. E un team di detective indaga: esperti che padroneggiano più lingue. Prendiamo e smontiamo le recensioni sospette».
Avete anche il problema contrario. Le recensioni senza censura e le foto-verità  fanno infuriare gli hotel. E voi spendete una cifra per difendervi.
«Mai ricevuta una denuncia. Certo abbiamo molte proteste: ma non è un problema per il business».
A proposito: come funziona? Il sito è gratuito.
«E infatti i primi due anni abbiamo rischiato di fallire. Finché non abbiamo scoperto il click for advertising: la pubblicità  che saliva per il numero di click. Non l’abbiamo certo inventata noi: prima di noi c’erano Google e Yahoo. La nostra magia? Cerchi la recensione di un particolare hotel sul nostro sito e ti appare, a parte, un link che ti porta lì. E’ quello che si dice “messaggio rilevante”: il cliente trova sulla sua strada proprio quello che cerca. E così siamo passati dai 9 dollari di ricavi del novembre 2011 ai 70.000 dollari del marzo 2002. Il break even in 4 mesi».
Da Groupon, il sito di social shopping che lancia i buoni viaggio proprio con Expedia, fino a Google che compra le guide Zagat e si tuffa nel business.
«Il potere di Google preoccupa qualsiasi compagnia Internet. Punto. Ma potranno metterci anche mille ingegneri o comprare quanti marchi vogliono: non possono mica rimettersi a scrivere 50 milioni di recensioni. E sono quelle che fanno la differenza».
Sul mercato potreste acquisire una valutazione record da 4 miliardi di dollari. Ma non c’è il rischio di un sovraffollamento dei titoli hi-tech che può portare a nuova bolla? LinkedIn, Groupon, Zynga…
«Parliamo di compagnie tutte di successo. Ma nessuna può vantare già  11 anni di esperienza, centinaia di milioni di dollari fatti girare».
Viaggeremo tutti sul web?
«TripAdvisor ha portato nel mondo dei viaggi l’esperienza della gente. Ora giriamo anche su Facebook ed è ancora un altro passo avanti: i consigli della maggioranza ristretti a quelli ancora più affidabili dei tuoi amici».
Il trucco del viaggio perfetto?
«Chiedi. Ci sono forum per le domande più disparate. Cerca. Non fermarti mai alla prima segnalazione. Non fermarti alla brochure: ma neppure alle trappole web».

---